Os operadores

Os assistentes de contact center não são pessoas.

Os assistentes de contact center não merecem o respeito e a boa educação que um empregado de balcão merece, porque não têm cara, só voz - e usualmente uma bastante afável.

As pessoas (as que ligam para os contact center) no fundo no fundo, não querem resolver os seus problemas - sejam eles a configuração do acesso à internet ou o esclarecimento da factura do telemóvel. As pessoas querem ser mal-educadas com alguém, querem gritar, insultar e tudo o resto, menos resolver a situação.

As pessoas que ligam para os contact center sabem sempre mais que os operadores - com formação para aquela função - e como tal, são muito resistentes no que diz respeito a seguir as indicações dadas pelos operadores. Afinal, os operadores só lá estão para lhes roubar o dinheiro, mentir e fazer perder tempo.

As pessoas criam expectativas quanto ao que um operador lhe deverá responder. Se a resposta do operador não for de encontro ao esperado, o operador não sabe o que diz/faz.

cenário A

cliente - Quero rescindir o contrato porque o meu vizinho tem um serviço mais bonito com pintas verdes e a custar menos 20 centimos
operador - Poderá rescindir o seu serviço mediante o pagamento de uma penalização, uma vez que assinou um contrato connosco que implica fidelização.
cliente - São uns ladrões (ou) Ninguém me disse nada disso (ou) Vou falar com a Deco para ver se é mesmo assim (ou) uma qualquer resposta idiota do género.

cenário B

operador - Queira por favor abrir a linha de comandos para fazermos um trace route.
cliente - não me trate como se fosse parvo que eu sou de Informática e sei muito bem que o que me vai pedir não resolve nada.
operador - De modo a realizar um despiste adequado, terei de insistir que o faça.
cliente - Mas está a gozar comigo?
operador - ...
cliente - Já sei que não vai resolver nada mas vou-lhe fazer a vontade
operador - Obrigado, queira então por favor abrir a linha de comandos.
cliente - Como faço isso?
operador - ... (então não eras de Informática e sabias tudo?)
operador - Qual o sistema operativo que está a utilizar?
cliente - O que é que isso interessa?
operador - ...
operador - Para o poder ajudar a abrir a linha de comandos, tenho de saber qual o sistema operativo.
Cliente - Mas não têm essa informação aí?
operador - Não. Não temos acesso a esse tipo de informação.
cliente - Como é que eu vejo isso? Eu sei lá qual é o sistema operativo... é o Google.

cenário C

(após tentativas goradas de ajudar o cliente)

cliente - já vi que não me consegue ajudar por isso o melhor é rescindir o serviço.
operador - compreenda por favor que o facto de ter PINGs elevados ao ligar-se a um servidor de jogos nos Estados Unidos sai fora do controlo da nossa rede.
cliente - isso a mim não me interessa, eu pago um serviço e quero tê-lo.
operador - mas o(a) senhor(a) tem o serviço, nós não podemos é assegurar a qualidade do serviço existente em computadores ou infra-estruturas que não controlamos.

E por aí fora... infelizmente estes cenários não são hipotéticos; verificam-se todos os dias por esses contact centres fora.

A maioria das pessoas não é compreensiva porque é ignorante, lamento dizê-lo. Não compreendem o funcionamento de um serviço (seja a web, o GPRS, o que for), não compreendem os contratos que assinam porque não os lêem e depois, quando as coisas não são como imaginam que devam ser, insultam os operadores...

Os operadores são os únicos que têm a capacidade de ajudar as pessoas.
Os operadores são os únicos, em toda a estrutura, que "estão lá" para as pessoas, cuja função é ajudar as pessoas.
As pessoas não compreendem isso.
As pessoas entendem que os operadores são o entrave à resolução da sua situação e, como tal, fazem os possíveis e impossíveis por hostilizar os operadores.

Os operadores não têm cara como disse anteriormente, e então são alvos fáceis para a raiva frustrada das pessoas.

Bem... os operadores também são pessoas, com as suas frustrações pessoais, ambições e expectativas.
Os operadores também têm sentimentos.
Os operadores também se irritam e enervam, embora a sua formação lhes dê os mecanismos que os mantêm zen em linha.

Nem todas as pessoas são parvas concerteza, nem todos os clientes energúmenos - um bem haja às pessoas decentes que por aí andam, que vão sendo cada vez menos.

A maioria infelizmente, comporta-se com um operador telefónico, como nunca seria capaz numa loja, ou repartição das finanças, por causa do anonimato... nunca se esqueçam é que esse anonimato não é bilateral: os operadores telefónicos têm acesso aos vossos dados pessoais, à vossa morada e ao vosso número de telefone.

Vamos todos ser civilizados para variar?